Job Summary: El Especialista del Centro de Contacto es responsable de brindar un soporte y asistencia excepcionales a los propietarios de pequeñas tiendas que utilizan la aplicación móvil del cliente. Este rol desempeña una parte fundamental en garantizar una experiencia de usuario fluida, resolver consultas y maximizar la eficacia de la aplicación para facilitar pedidos de productos, promociones y el crecimiento general del negocio de nuestros socios.

Responsabilidades Clave:

• Soporte al Cliente y Resolución de Problemas:
• Atender llamadas entrantes, chats y potencialmente correos electrónicos/llamadas salientes de los usuarios de la aplicación del cliente sobre funcionalidad de la app, realización de pedidos, consultas sobre promociones, puntos de fidelidad y soporte general.
• Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la aplicación (por ejemplo, problemas de inicio de sesión, navegación, errores al enviar pedidos, guía de pagos).
• Proporcionar orientación clara, concisa y paso a paso a los usuarios para resolver sus problemas de manera efectiva.
• Escalar problemas técnicos o comerciales complejos a los equipos internos correspondientes (por ejemplo, TI, ventas, logística) y hacer seguimiento para garantizar una resolución oportuna.
• Mantener un alto nivel de profesionalismo y empatía en todas las interacciones con los clientes.
• Realizar llamadas salientes para dar seguimiento a tickets de soporte, proporcionar actualizaciones de resolución y asegurar la satisfacción del cliente.
• Gestión de Pedidos y Soporte de Ventas:
• Ayudar a los propietarios de tiendas a realizar pedidos a través de la aplicación, verificar la disponibilidad de productos y confirmar los detalles de entrega.
• Informar a los usuarios sobre las promociones actuales, programas de fidelidad y lanzamientos de nuevos productos disponibles mediante la aplicación del cliente.
• Identificar oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos del cliente, según las necesidades del cliente y el historial de pedidos, cuando sea apropiado.
• Educación y Adopción del Programa:

o Educar proactivamente a los propietarios de tiendas sobre los beneficios y características de la aplicación del cliente para fomentar su uso completo.

o Proporcionar capacitación y orientación sobre las nuevas funcionalidades de la aplicación a medida que se lanzan.

o Recopilar comentarios de los usuarios para identificar áreas de mejora en la aplicación y comunicar estos hallazgos a los equipos correspondientes.

• Precisión de Datos y Reportes:
• Documentar con precisión todas las interacciones, consultas y resoluciones de los clientes en el sistema CRM.
• Garantizar la integridad y exactitud de los datos de los clientes dentro de la base de datos de usuarios del cliente y el sistema CRM.
• Identificar problemas recurrentes y contribuir al desarrollo de recursos de soporte (preguntas frecuentes, guías, flujos de trabajo).
• Colaboración:

o Participar en reuniones de equipo y sesiones de capacitación para mantenerse actualizado sobre el conocimiento del producto, mejoras de la aplicación y políticas de la empresa.

Calificaciones:

• Educación: Se requiere diploma de escuela secundaria o equivalente.
• Experiencia:
• De 1 a 3 años de experiencia en un centro de contacto o entorno de atención al cliente de ritmo acelerado, preferiblemente en un entorno B2B o brindando soporte a una plataforma/aplicación digital.
• La experiencia en el sector de bienes de consumo o ventas minoristas es una ventaja.
• Familiaridad con operaciones de ventas o procesos de gestión de pedidos es un plus.

• Habilidades Técnicas:
• Dominio en el uso de sistemas CRM para registrar interacciones y gestionar datos de clientes.
• Sólidos conocimientos informáticos, incluyendo Microsoft Office Suite (Excel, Word, Outlook).

Comodidad para solucionar problemas en aplicaciones móviles y guiar a los usuarios a través de interfaces digitales.

• Habilidades Blandas:
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en español (se requiere nivel nativo).
• Fuertes habilidades de escucha activa y resolución de problemas.
• Paciencia, empatía y actitud centrada en el cliente.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y como parte de un equipo en un entorno dinámico.
• Fuertes habilidades organizativas y atención al detalle.
• Capacidad para manejar múltiples tareas simultáneamente y establecer prioridades de manera efectiva.