El Team Leader es responsable del logro de los objetivos del grupo, asegurando la excelencia en la calidad del servicio y alineado a las estrategias de: Productividad, eficiencia operativa (FTE´s), clima laboral y desarrollo de sus colaboradores a través del entrenamiento, comunicación, asesoría y apoyo a cada uno de ellos.

Los resultados se miden mediante las diferentes herramientas del Call center en donde se especifica los KPI´s acordados con cada cliente en línea con la estrategia corporativa y compromisos de la compañía.

Lugar de Trabajo: Querétaro

Tramo de control: 15 a 20 personas

Responsabilidades:

· Función 1: Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s asignados a su grupo a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.

· Función 2: Evaluar el resultado de su equipo a cargo a través de los indicadores, apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo y brindar retroalimentación con el objetivo de asegurar la mejora en resultados, compromiso de su equipo y la experiencia del cliente.

· Función 3: Comunicar al equipo mediante los medios oficiales los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.

· Función 4: Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar retrabajos o costos innecesarios.

· Función 5: Atender reuniones con los clientes internos y externos (Presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.

· Función 6: Asegurar que los nuevos ingresos a la operación cuenten con un proceso de Onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, antes de comenzar a ejercer las actividades del mismo, así como asegurar que el personal reciba la capacitación pertinente para efectos de actualización.

· Función 7: Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.

· Función 8: Garantizar realización de un registro y control de los distintos casos generados propiciando la generación de acciones que ayuden a mejorar el servicio y la atención al cliente.

· Función 9: Garantizar la Documentación oportunamente en los sistemas toda la información relacionada con el beneficio y detalles de la solicitud del cliente.

· Función 10: Cumplir con: la confidencialidad, integridad, disponibilidad y la trazabilidad, es propietario y responsable de la información que maneja su equipo de trabajo y el mismo; así como comunicar cualquier riesgo o incidente detectado.

· Función 11: Fomenta el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes; promueve la participación de su equipo de trabajo para la capacitación necesaria en las diferentes iniciativas de la empresa y supervisa el cumplimiento de los controles bajo el alcance de su función y los de su equipo.

· Función 12: Desarrollar actividades inherentes a su puesto que coadyuve al logro de los objetivos de la empresa.

Requisitos:

· Lic. en Ingeniería Industrial, Administración de empresas o afín

· Mínimo 2 años de experiencia como Team Leader de Call Center o similar

· Nivel de inglés Avanzado

· Habilidades de liderazgo y solución de problemas

· Experiencia en servicio al cliente y orientación a resultados

Ofrecemos:

Salario base + Bono y prestaciones superiores a las de ley