Objetivo del Puesto

Liderar proyectos de optimización de procesos y prácticas operativas en el call center, implementando metodologías de mejora continua y asegurando que el equipo esté capacitado para adoptar estas mejoras, logrando una mayor eficiencia, reducción de costos y aumento en la calidad del servicio.

Responsabilidades

• Identificar áreas de mejora en los procesos operativos del call center y desarrollar planes de acción para optimizarlos.
• Implementar proyectos de mejora continua utilizando metodologías como Lean Six Sigma y Kaizen.
• Desarrollar y ejecutar programas de capacitación para el equipo en mejores prácticas, nuevas metodologías y procedimientos de mejora continua.
• Colaborar con otros departamentos para entender sus necesidades y asegurar que las mejoras estén alineadas con los objetivos de la organización.
• Desarrollar indicadores de rendimiento (KPIs) para medir el éxito de las iniciativas de mejora y capacitación.
• Realizar análisis de datos para identificar tendencias y oportunidades de mejora en satisfacción del cliente, eficiencia operativa y rendimiento del equipo.
• Elaborar reportes de progreso de proyectos de mejora continua y de capacitación, presentando resultados a la dirección.

Requisitos

• Escolaridad: Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, o áreas afines. Certificación en Lean Six Sigma (deseable).
• Experiencia: Mínimo 5 años en roles de mejora continua y capacitación en la industria de call center o BPO.
• Habilidades Técnicas:
• Dominio de metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma, Kaizen, etc.
• Experiencia en diseño e implementación de programas de capacitación.
• Conocimientos en análisis de datos y BI (Power BI, Tableau, Excel avanzado) para medir impacto y efectividad de las capacitaciones y mejoras.
• Conocimiento en gestión de calidad y optimización de procesos específicos para call centers.
• Competencias Blandas:
• Excelentes habilidades de comunicación para facilitar capacitaciones y motivar a equipos.
• Liderazgo y capacidad para fomentar una cultura de mejora continua y aprendizaje.
• Colaboración interdepartamental y habilidades de presentación para comunicar resultados.
• Orientación a resultados y capacidad para trabajar bajo presión.
• Habilidad analítica y de resolución de problemas.

Idiomas

• Inglés: Avanzado (B2-C1), para capacitar y presentar resultados a nivel internacional.

Indicadores de Éxito

• Mejoras en eficiencia operativa y reducción de costos.
• Incremento en la calidad y satisfacción del cliente.
• Tasa de adopción de mejores prácticas y mejoras en el desempeño post-capacitación.
• Cumplimiento de objetivos de mejora continua y capacitación dentro de los plazos acordados.