Gerente de Call Center / Operaciones

Objetivo:

El rol consiste en liderar y coordinar las operaciones de los productos de la empresa, gestionando directamente los equipos de cobranza, atención al cliente y ventas (call centers). Se busca asegurar que cada interacción con los usuarios sea ágil, clara y efectiva, priorizando tiempos de respuesta rápidos, soluciones oportunas y una experiencia cercana y confiable. Asimismo, se espera que el titular impulse una operación detallada, eficiente y en constante mejora, fomentando la colaboración entre equipos y potenciando el valor del trabajo presencial.

Requisitos del puesto:

• Educación mínima: Licenciatura en Administración o carreras afines.
• Experiencia: +5 años gestionando equipos operativos en canales de ventas B2C y B2B2C, idealmente en el sector financiero, fintech.

Responsabilidades principales:

1. Coordinar la operación integral de las áreas de cobranza, atención a clientes y ventas (call centers), asegurando el cumplimiento de metas, procesos y KPIs.

1.1 Generar, implementar y dar seguimiento a KPIs.

1.2 Diseñar e implementar mecanismos de validación y control de calidad del servicio brindado al cliente.

1. Supervisar tareas relacionadas a la operación de los productos de la empresa como: altas, cancelaciones, renovaciones, conciliaciones, siniestros, seguimiento de tickets y procesos de facturación o cobro.

2.1 Asegurar que cada proceso se realice con precisión y dentro de los tiempos establecidos, minimizando errores y reprocesos.

1. Asegurar la correcta ejecución de políticas de cobranza y estrategias de recuperación, manteniendo una comunicación clara con los usuarios y áreas financieras.
2. Acompañar al equipo de ventas en la operación diaria.
3. Garantizar que el equipo de atención a clientes mantenga altos estándares de servicio, resolviendo de forma rápida y efectiva dudas, incidencias o solicitudes.

5.1 Monitorear indicadores clave como:

• Tiempos promedio de primera respuesta.
• Tiempos promedio de resolución.
• Volumen de solicitudes por caso.
• Nivel de cumplimiento de SLA.

1. Diseñar e implementar mejoras continuas en los procesos para reducir errores, aumentar la productividad y elevar la satisfacción del cliente.
2. Detectar necesidades de capacitación de los equipos a cargo.
3. Promover la colaboración entre equipos en un entorno presencial.

Ofrecemos:

-Prestaciones de ley

-Vacaciones no topadas

-Esquema dinamico

-Beneficios adicionales