Oferta Laboral: Gerente de Operaciones – Call Center (Fintech)

Ubicación: Ciudad de México

Tipo de puesto: Tiempo completo

Modalidad: Presencial

Área: Operaciones – Atención al Cliente / Soporte / Cobranza

Sobre Nosotros

Somos una Fintech innovadora que está revolucionando la forma en que las personas acceden y gestionan servicios financieros. Nuestro propósito es brindar soluciones simples, rápidas y seguras a través de la tecnología. Nos encontramos en búsqueda de un/a Gerente de Operaciones de Call Center para liderar nuestro equipo de atención al cliente y escalar nuestras operaciones de forma eficiente y centrada en la experiencia del usuario.

Objetivo del Rol

Gestionar y optimizar las operaciones del call center (atención, soporte, cobranzas, ventas) para garantizar una experiencia de cliente excepcional, el cumplimiento de los estándares regulatorios del sector financiero, y la mejora continua de los indicadores de eficiencia y calidad.

Responsabilidades

• Dirigir las operaciones diarias del call center, incluyendo atención al cliente, soporte técnico y gestión de cobranzas.

• Establecer y monitorear KPIs (SLA, NPS, CSAT, AHT, FCR, etc.) para garantizar altos niveles de desempeño.

• Implementar herramientas y procesos de automatización y transformación digital (bots, IVR, CRM, etc.).

• Colaborar con equipos de Producto, Tecnología, Riesgo y Compliance para asegurar una operación alineada con los objetivos estratégicos.

• Gestionar y motivar equipos internos y externos (BPO), promoviendo una cultura de servicio y mejora continua.

• Diseñar planes de escalamiento operativo y estrategias de atención omnicanal.

• Asegurar el cumplimiento de normativas financieras, privacidad de datos y estándares de seguridad.

• Realizar análisis de datos y presentar informes ejecutivos a la dirección.

Requisitos

Formación: Título universitario en Administración, Ingeniería, Finanzas, Economía o afines.

Experiencia:

5 años o más liderando operaciones de contact center, idealmente en empresas fintech, bancos digitales, insurtechs o servicios financieros.

Experiencia gestionando equipos de más de 200 personas y operaciones multicanal.

Conocimientos Técnicos:

• Manejo de herramientas CRM y plataformas de contact center (CC1, Zendesk, Salesforce, Genesys, etc.).

• Conocimiento de KPIs de gestión operativa y experiencia del cliente.

• Familiaridad con regulaciones como KYC, AML, PCI-DSS, etc.

• Dominio de Excel y herramientas de BI (Power BI, Tableau, etc.).

Habilidades:

• Liderazgo, pensamiento estratégico y capacidad analítica.

• Comunicación efectiva, orientación al cliente y resolución de conflictos.

• Alta capacidad de adaptación y trabajo bajo presión.

Ofrecemos

• Salario competitivo + beneficios.

• Prestaciones de ley

• Oportunidad de crecimiento en un entorno fintech dinámico.

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