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Hace 1 mes
Infrastructure SME
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Sobre el empleo
Descripción
Responsabilidades
· Respuesta, diagnóstico, resolución y seguimiento por teléfono, correo electrónico y chat de consultas de soporte al cliente, casos de soporte de la comunidad o hilos de foros.
· Mantener la velocidad de respuesta y resolución según lo definido en los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO).
· Mantener altos índices de satisfacción del cliente y cumplir con los estándares de calidad en el 90% de los casos.
· Utilizar las herramientas y técnicas de resolución de problemas existentes para determinar la causa raíz de las consultas y proporcionar una evaluación de la causa raíz orientada al cliente.
· Realizar consultas de clasificación interna documentando las clases de problemas y las acciones preventivas para un posterior análisis retroactivo.
· Presentar informes de problemas de forma reactiva a los ingenieros del cliente, crear documentación y procedimientos, documentar el comportamiento deseado o los pasos a seguir, y sugerir soluciones a nivel de código para errores complejos del producto, ayudando a los ingenieros a resolver los errores.
· Realizar tareas de gestión de la comunidad según las necesidades de la empresa.
· Atender casos que involucren requisitos específicos del cliente en cuanto al diseño arquitectónico, y proporcionar soluciones limitadas a un producto en particular (o a un subconjunto de sus características). Seguir los procedimientos de notificación y escalamiento.
· Seguir los estándares de comunicación con la empresa en relación con problemas operativos.
Requisitos:
· Más de 5 años de experiencia trabajando en proyectos de soporte y/o entornos 24/7.
· Orientado al Servicio y Experiencia del Cliente.
· Comunicación eficaz y clara.
· Capacidad para comunicar contenido/asesoramiento técnico de forma estructurada.
· Capacidad para comunicarse e interactuar eficazmente como parte de un equipo global.
Se requiere: conocimientos intermedios en las siguientes tecnologías:
· Linux/Unix.
· Linux/Unix: resolución de problemas.
· Linux/Unix: línea de comandos.
· Linux/Unix: sistema, restricciones y funcionamiento de Linux.
· Linux/Unix: registro y monitorización.
· Observabilidad y telemetría.
· Proceso de arranque de Linux.
· Redes Linux.
· API/Diseño de sistemas.
· Tecnologías web: HTTP y autenticación.
· Redes.
· Redes: resolución de problemas de TCP/IP.
Se requiere: conocimientos básicos en las siguientes tecnologías:
· Programación: codificación.
· Tecnologías web/solución de problemas.
· Tecnologías web. / Solución de problemas - Servidores y frameworks
· Redes - DNS
· Redes - Enrutamiento IP
· Estadísticas
· SQL
· Experiencia previa con soluciones del sector (p. ej., Splunk, DataDog, Grafana, Nagios, Prometheus, Dynatrace)
ID: 20235238