Título del Puesto: Coordinador de Satisfacción y Manejo de Quejas del Cliente

Departamento: Servicio al Cliente

Ubicación: Torre Altiva Lomas de Chapultepec

Objetivo del Puesto:

Garantizar una excelente experiencia del cliente mediante la gestión eficiente de las quejas, el análisis de comentarios negativos y la implementación de planes de mejora. Trabajar estrechamente con los concesionarios para mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con los objetivos de desempeño establecidos.

Responsabilidades:

1. Análisis de Reseñas de Clientes:

• Analizar las reseñas directas de los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar y supervisar la ejecución de planes de mejora para concesionarios que hayan recibido reseñas negativas, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.
• Objetivo: Lograr un índice de satisfacción de servicio (SSI) y un índice de satisfacción del cliente (CSI) de al menos el 80%.

1. Manejo y Prevención de Quejas de Clientes:

• Establecer un proceso efectivo de manejo de quejas y prevención para los concesionarios.
• Guiar a los concesionarios sobre cómo evitar quejas de clientes y analizar las causas subyacentes de las mismas.
• Proponer planes de mejora para resolver los problemas recurrentes y reducir las quejas de los clientes.
• Objetivo: Mantener las quejas de clientes (CC) bajo 1000, con un índice objetivo de CC10000<=1000.

1. Gestión de Quejas del Centro de Llamadas:

• Manejar las quejas recibidas del centro de llamadas y proporcionar medidas de satisfacción al cliente.
• Garantizar que las quejas se cierren dentro de los tres días posteriores a su recepción, para asegurar la resolución rápida y eficaz.
• Objetivo: Lograr una tasa de cierre de quejas en 3 días superior al 60%.

1. Supervisión del Proceso de Relación con el Cliente:

• Verificar que cada concesionario tenga un gerente de relaciones con clientes asignado.
• Organizar inspecciones periódicas realizadas por los gerentes de relaciones con clientes para asegurar que se cumplan los estándares del proceso de servicio (MOT).
• Objetivo: Lograr una tasa de finalización de inspecciones MOT del 100%.

Requisitos:

• Título universitario en Administración de Empresas, Marketing, o áreas afines.
• Experiencia previa de al menos 2 años en atención al cliente, gestión de quejas o roles similares.
• Conocimiento en análisis de datos y métricas de satisfacción del cliente.
• Habilidades de comunicación efectiva y liderazgo para trabajar con concesionarios y equipos internos.
• Enfoque proactivo y orientado a resultados con capacidad para implementar mejoras sostenibles.

Competencias:

• Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
• Enfoque analítico y detallado para la mejora continua.
• Habilidades para trabajar bajo presión y cumplir con los objetivos establecidos.
• Trabajo en equipo y colaboración con otros departamentos para alcanzar metas comunes.

Beneficios:

• Vales despensa
• Vales restaurante
• SGMM
• Fondo de Ahorro
• Aguinaldo 30 días
• Bono anual
• Viernes Corto.