Líder Técnico de Soporte Nivel 2

Objetivo del puesto:

Supervisar y liderar el equipo de soporte técnico de segundo nivel, asegurando una respuesta oportuna a los incidentes, mejorando la calidad del servicio, y colaborando con áreas técnicas para mantener la estabilidad operativa de la infraestructura tecnológica.

Responsabilidades clave:

• Supervisión y asignación de tickets de soporte de segundo nivel.
• Coordinación de incidentes críticos y escalación a soporte de Nivel 3.
• Liderazgo técnico en resolución de problemas complejos y análisis RCA.
• Capacitación continua al equipo de soporte de Nivel 1.
• Elaboración de reportes de KPIs, SLAs y propuestas de mejora.
• Documentación de soluciones, procedimientos y buenas prácticas.
• Participación en proyectos tecnológicos y mejoras operativas.
• Interacción activa con áreas de infraestructura, desarrollo, redes y ciberseguridad.

Requisitos:

Escolaridad:

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información o carrera afín (Titulado).

Experiencia:

• 4+ años en soporte técnico (mínimo 2 años en Nivel 2).
• 1+ años liderando equipos técnicos (mínimo 2-3 personas).
• Experiencia con sistemas de tickets (ServiceNow, Jira, Freshdesk, etc.).
• Manejo de herramientas de monitoreo, diagnóstico y gestión de infraestructura.
• Conocimientos avanzados en redes, SO, hardware y software empresarial.