DHL Express México

La compañía más internacional del mundo está buscando a su próximo:

Supervisor de Operaciones Contact Center / Backline

Zona a laborar: Venustiano Carranza

Requieres:

· Escolaridad: Profesional Titulado Indispensable (Licenciaturas económico-administrativas)

· Inglés: Avanzado – indispensable

· Manejo de Paquetería: Office - Excel Avanzado

· Experiencia de 2 a 3 años en puesto similar, implementando y manejando nuevos procesos, indicadores y personal a cargo.

· Manejo de KPI´s AHT, calidad, adherencia

· Disponibilidad de horario

· Zona de trabajo: Aeropuerto

Habilidades:

Liderazgo, manejo de conflictos, trabajo bajo presión, comunicación asertiva, orientación y pasión de servicio al cliente, toma de decisiones, apertura al reto.

Actividades:

· Selecciona, entrena, coordina, evalúa y da reconocimiento al personal a su cargo a fin de contar con el equipo de trabajo necesario diariamente, asegurando que se cubran los estándares de calidad y servicio estipulados por DHL.

· Es el responsable del desarrollo del personal a su cargo, a fin de contar con las habilidades y conocimientos necesarios para su crecimiento dentro de DHL.

· Da seguimiento a la agenda y calendarización de actividades asignadas a los Team Leaders.

· Es responsable de dar continuidad a las actividades para el cumplimiento de COE.

· Atiende y resuelve dudas o quejas de los asesores, les comunica cualquier cambio en los procesos, y genera un ambiente de trabajo que permite expresar y resolver los problemas del grupo de trabajo para garantizar un servicio de calidad al cliente.

· Apoya al asesor en la solución de problemas con clientes difíciles; resuelve llamadas que le son escaladas por los asesores; atendiendo situaciones conflictivas con clientes y dando seguimiento y solución a los problemas; busca la información necesaria para facilitar la resolución; colabora con áreas internas para proporcionar respuesta correcta y oportuna a clientes a fin de mantener, retener o ganar la lealtad de los clientes.

· Monitorea los indicadores de niveles de servicio en tiempo real, así como los reportes históricos de llamadas recibidas en intervalos de media hora, a fin de detectar y reaccionar en tiempo cuando se presentan contingencias o variaciones no esperadas. Revisa la plantilla actual y el estado de los asesores a fin de proponer ajustes acorde a las necesidades para lograr las metas específicas.

· Lleva a cabo monitoreos en tiempo real a los asesores, ya sea utilizando las herramientas para monitoreo existentes y uno-a-uno, supervisando el cumplimiento del protocolo de calidad establecido, para verificar que éstos sigan los estándares de servicio, y detectar fortalezas y áreas de oportunidad.

· Retroalimenta a los asesores con base en la información obtenida de los monitoreos realizados por ellos mismos y por los asesores de calidad, y acuerda planes de acción y programas para mejorar el nivel de desempeño, a fin de alcanzar los indicadores establecidos.

· Crea un ambiente de aprendizaje positivo, proporcionando coaching y retroalimentación clara, específica, oportuna y respetuosa a los asesores, para asegurar excelencia operacional y para mejorar el desempeño.

· Trabaja en conjunto con el área de Capacitación en el entrenamiento, tanto de asesores de nuevo ingreso como de su equipo actual, identificando necesidades en base a oportunidades de mejora detectadas.

· Apoya a recuperar el nivel de servicio tomando llamadas en situaciones de contingencia.

· Es responsable de asegurar el cumplimiento por parte de sus asesores del Reglamento Interno de Trabajo, así como de las medidas disciplinarias correspondientes.

Te ofrecemos:

· Bonos por desempeño

· Contratación directa por DHL

· Prestaciones Superiores

· Plan de Carrera

· Excelente ambiente de trabajo

No dudes en dejar pasar esta oportunidad, si estas interesado / Interesada,postulate por este medio