Descripción

Objetivo del puesto: Ejercer el liderazgo estratégico del Command Center como centro neurálgico de entrega de servicios tecnológicos hacia clientes externos, garantizando el cumplimiento de SLAs contractuales, alineación con los objetivos del negocio cliente y la implementación de observabilidad avanzada y automatización. Responsable de gestionar y evaluar los procesos del cliente, así como la mejora continua y comunicación ejecutiva con clientes de alto nivel.

Principales Responsabilidades:

?1. Entrega del Servicio (E2E)

Garantizar la operación continua de plataformas críticas bajo esquemas de alta disponibilidad, resiliencia y desempeño.

Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con clientes internos/externos.

Gestionar contratos de servicio y métricas asociadas (penalizaciones, reporting mensual, capacity).

2. Observabilidad Avanzada y SRE

Impulsar el modelo SRE: Gestionar SLOs, error budgets, SLIs, alertas inteligentes y predicción de fallos.

Desarrollar capacidades de correlación de eventos, detección de anomalías (AIOps), y flujos automatizados de respuesta (SOAR).

3. Relación y Comunicación con el Cliente

Fungir como punto focal de la operación frente al cliente: participación en CABs, revisiones ejecutivas, etc.

Anticipar oportunidades de mejora antes que sean visibles al cliente.

4. Liderazgo de Equipos y Mejora Continua

Gestionar y desarrollar un equipo técnico-operativo distribuido, promoviendo accountability, rotación inteligente y formación en prácticas modernas (SRE, IaC, AIOps).

Fomentar la mejora continua basada en indicadores: métricas, retrabajos, incidentes evitables, capacidad de respuesta, satisfacción cliente.

Impulsar innovación en herramientas, automatización de flujos y visibilidad operativa 360°.

5. Ser un consultor con el negocio cliente, mediante la detección e implementación de nuevas necesidades. Tener una Vision 360° de la cuenta.

6. Gestionar Oportunidades Comerciales del cliente, gestionar presupuesto, rentabilidad, incrementar el nivel de servicios, P&L.

Requisitos:

§Estudios: Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carreras afines. Deseable: Maestría o diplomado en Gestión de Alta Dirección, IT Business Alignment.

§Experiencia: 7+ años en roles relacionados a operaciones TI críticos o gestión de CC NOC/SOC. 5+ años liderando equipos o gestionando proyectos de observabilidad 24/7. Participación activa en proyectos de transformación operativa, observabilidad o automatización. Experiencia en proyectos con empresas Retail o AAA.

§Herramientas: Experiencia con plataformas ITSM: ServiceNow, Remedy.

§Familiaridad con entornos cloud híbridos (AWS, Azure, GCP). Capacidad de integrar APM + Infra + Logs + Traces para acciones proactivas.

§Conocimientos: ITIL v4, buenas prácticas en gestión de incidentes, problemas y cambios. Uso de herramientas como ServiceNow, Jira, Remedy. Arquitecturas híbridas (on-premise y multi-cloud). Protocolos de red, balanceadores, firewalls y VPNs. Familiaridad con AWS, Azure, GCP. CI/CD, contenedores (Docker, Kubernetes), IAC (Terraform, Ansible), Metodología SRE.

§Inglés: Avanzado.

§Edad: 35 a 50 años

§Modalidad: Presencial

§Disponibilidad a viajar: No necesaria

Competencias:

•Liderazgo Operativo Estratégico: Capacidad de integrar personas, procesos y herramientas hacia un modelo eficiente y resiliente.

•Pensamiento Preventivo y Analítico: Identificación proactiva de patrones de fallo y puntos de mejora.

•Consultoría: Detectar y negociar nuevas necesidades en el cliente

•Enfoque al Cliente: Entender al cliente como consumidor de valor.

•Adaptabilidad y Agilidad: Tomar decisiones oportunas en contextos de alta presión.

•Comunicación Ejecutiva: Saber traducir métricas y tecnología a lenguaje de negocio.

•Resiliencia, Inteligencia Emocional, Manejo de Conflicto.

•Cultura de Excelencia y Mejora Continua.