?? Propósito del puesto:

Liderar la estrategia de riesgos y auditoría interna del Contact Center, gestionando riesgos operativos, tecnológicos y de cumplimiento, con un enfoque en transformación digital, uso de inteligencia artificial (IA) y mejora continua. Actuará como garante del cumplimiento regulatorio y de los estándares de control interno aplicables al canal de atención telefónica y digital.

?? Requisitos:

Formación académica:

Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Administración, o carreras afines.

Deseable: Maestría en Riesgos, Auditoría, Proyectos o MBA.

Experiencia:

+8 años en auditoría interna, gestión de riesgos o compliance en banca o empresas de tecnología financiera.

Experiencia en entornos Contact Center con enfoque tecnológico y cumplimiento regulatorio.

Experiencia previa gestionando equipos de trabajo multidisciplinarios.

Conocimientos técnicos:

Frameworks de control: COSO, SOX, COBIT, ISO 27001.

Herramientas de IA en operación de Contact Centers (speech analytics, RPA, bots, etc.).

Certificaciones deseables: PMP, ITIL, CISA, CRISC, IA aplicada a negocios (MIT, Coursera u otros).

Inteligencia Artificial y Analítica Avanzada:

Conocimientos en machine learning, data mining, modelado predictivo.

Uso de IA en prevención de fraudes, scoring de riesgos, auditoría automatizada, detección de anomalías.

?? Responsabilidades clave:

· Diseñar y ejecutar el plan anual de auditorías para operaciones del Contact Center, incluyendo automatizaciones y herramientas digitales.

· Identificar, evaluar y mitigar riesgos operacionales, tecnológicos, de IA y ciberseguridad aplicables a los canales de atención.

· Implementar modelos de monitoreo de calidad y control continuo mediante herramientas de speech analytics, machine learning y automatización de auditorías.

· Asegurar el cumplimiento con políticas internas y normativas regulatorias (CNBV, Ley Fintech, protección de datos, etc.) y marcos como SOX, COSO, COBIT.

· Coordinar con equipos de TI, transformación digital y cumplimiento normativo para garantizar la alineación en los controles y estándares.

· Elaborar reportes ejecutivos para Comité de Auditoría, Dirección General y reguladores.

· Liderar y desarrollar un equipo técnico especializado en riesgos, IA aplicada y auditoría continua.