Job Description

Acerca de:

Dar soporte técnico y asesoría a usuarios internos y externos conforme a los manuales y acuerdos de nivel de servicio de las prácticas de Service Desk, gestión de incidentes, solicitudes y conocimiento para garantizar el funcionamiento de la operación de las diferentes áreas de la empresa.

Responsabilidades:

• Resolver los incidentes y solicitudes recibidas a través de los distintos canales de comunicación: chat, mensajero, teléfono y correo; categorizando y priorizando conforme a los lineamientos establecidos para asegurar el funcionamiento de la operación.
• Asesorar a los usuarios aplicando los Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos manteniendo los estándares de calidad de atención.
• Registrar y dar seguimiento a los reportes que requieren ser escalados validando con el área asignada el progreso para comprobar que se brinde una solución.
• Documentar los errores e identificar reincidencias comunicando a sus superiores los hallazgos para que se puedan generar soluciones integrales.
• Participar activamente en cursos, talleres, capacitaciones, Plan de Recuperación en Caso de Desastre (DRP),
• Mesa de Trabajo interna generando conocimiento para poder aplicar las mejores prácticas al asesorar y resolver los incidentes y solicitudes.

Requisitos:

• Conocimiento básico en mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).
• Deseable 1 año como Analista de Sistemas y/o Atención a Clientes, brindando soporte y/o asistencia tecnológica.
• Proactividad, compromiso y buena actitud.

Educación:

• Licenciatura en Sistemas Computacionales
• Administración de Empresas
• Informática
• Ingeniería Sistemas
• Computacionales
• Ingeniería Industrial y de Procesos
• Ingeniería en Mecatrónica
• Ingeniería Electrónica y Comunicaciones o afín.

Prestaciones:

• Sueldo base.
• Fondo de ahorro
• Descuentos en compras de muebles y ropa.
• Aguinaldo.
• Vacaciones.
• Prima vacacional.
• Reparto de utilidades.
• Día libre de cumpleaños.
• Becas para estudio.
• Útiles escolares.
• Club de protección familiar.

Responsibilities

• Atender, tipificar y resolver el mensajero, en el tiempo establecido
• Atender, dar seguimiento y finiquitar los pendientes del Horario Nocturno y Robot
• Capturar y dar seguimiento a cada reporte realizado a 2do nivel, mantener constante comunicación con sus compañeros, Jefe y Gerente, asegurar que se finiquite el 80% de los casos que se realizan en el dia
• Analizar la información del cliente y determinar si el ajuste procede, en el dialogo debe quedar registrado el motivo por el cual se realiza el ajuste
• Identificar las reincidencias e informar al Jefe y Gerente

Qualifications

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