Gerente de Reservaciones y Customer Happiness

Hotel Marboka

Tiempo completo

Estamos en búsqueda de un/a Gerente de Reservaciones y Atención al Cliente para liderar la operación de ventas directas y en línea. Este puesto es clave para asegurar una experiencia excepcional para nuestros huéspedes desde el primer contacto hasta su salida. El/la candidato/a ideal tendrá experiencia previa en manejo de OTA's, motores de reservación y atención al cliente, así como habilidades administrativas para gestionar procesos internos como nómina y coordinación con recepción.

Responsabilidades principales:

Gestión de canales de distribución (OTA's):

* Administrar OTA's.

* Actualizar tarifas, crear campañas promocionales y estrategias de ocupación.

* Responder mensajes y reseñas de huéspedes de forma profesional y oportuna.

* Mantener actualizadas las fotografías, descripciones y políticas del hotel.

Motor de reservaciones directo (Booking Engine):

* Actualizar tarifas, crear campañas promocionales y estrategias de ocupación.

* Mantener actualizadas las fotografías, descripciones y políticas del hotel.

* Gestión de reservas: modificaciones, cancelaciones y conciliación de pagos.

* Envío de enlaces de pago seguros a huéspedes y seguimiento de transacciones.

* Coordinación con el área de contabilidad para asegurar precisión en cobros.

Atención al cliente:

* Responder correos electrónicos relacionados con cotizaciones, solicitudes especiales, modificaciones de reserva y preguntas frecuentes.

* Compartir cédulas fiscales con contabilidad cuando el huésped requiera factura y seguimiento del correcto envío de la misma.

* Brindar asistencia presencial o telefónica en procesos de check-in, check-out y cobros en recepción (cuando esté ausente recepción en momentos).

Gestión administrativa:

* Preparar y enviar reportes de asistencia del personal cada semana y quincena a contabilidad.

* Coordinar el pago de nómina en conjunto con contabilidad.

* Descarga de facturas de gastos en diferentes portales.

Customer happiness

* Responder reseñas de huéspedes de forma profesional y oportuna en diferentes plataformas.

* Preparar pequeños reportes mensuales sobre comentarios positivos y negativos para detectar áreas de mejora.

* Escalar casos críticos a la gerencia operativa cuando sea necesario.

* Actualizar guidebook digital para huéspedes.

* Atender peticiones de huéspedes en caso que sea posible (piso, almohadas, etc).

Habilidades y experiencia deseadas:

* Español e inglés avanzado (indispensable)

* Experiencia previa en hospitalidad, preferentemente en área de reservaciones.

* Conocimiento de plataformas OTA's, PMS, motores de reservación y revenue management.

* Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.

* Actitud proactiva, organizada y orientada a la experiencia del cliente.

* Manejo básico de herramientas administrativas y bancarias en línea.