Resumen del Puesto: El Líder de Equipo del Centro de Contacto desempeña un papel fundamental, siendo responsable de la supervisión diaria de las operaciones, la capacitación y la gestión del desempeño de un equipo de Especialistas y Ejecutivos del Centro de Contacto. Este rol garantiza que el equipo brinde constantemente un soporte excepcional a los usuarios que utilizan la aplicación móvil del cliente, soporte de alta calidad por teléfono, chat y seguimientos limitados salientes, impulsa la eficiencia operativa y fomenta un entorno de equipo positivo, de mejora continua y alto rendimiento.

Responsabilidades Clave:

• Liderazgo de Equipo y Gestión del Desempeño:

o Liderar, motivar y gestionar un equipo de Especialistas y Ejecutivos del Centro de Contacto, estableciendo expectativas claras de desempeño y metas.

o Realizar sesiones regulares de coaching 1:1, proporcionando retroalimentación constructiva sobre la calidad de las llamadas, cumplimiento de procedimientos y satisfacción del cliente.

o Monitorear métricas de desempeño individuales y del equipo (por ejemplo, volumen de llamadas, tasas de resolución, tiempo promedio de atención, puntuaciones de calidad) e implementar acciones correctivas según sea necesario.

o Realizar evaluaciones de desempeño y contribuir a los planes de desarrollo profesional de los miembros del equipo.

• Excelencia Operativa:

o Supervisar las operaciones diarias del equipo, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la gestión efectiva de las colas de llamadas/chats.

o Manejar problemas escalados de clientes e inquietudes complejas que requieran habilidades avanzadas de resolución de problemas, asegurando una resolución rápida y profesional.

o Identificar e implementar mejoras de procesos para aumentar la eficiencia, la experiencia del cliente y la productividad general del equipo.

o Gestionar horarios de turnos, asistencia y planificación de personal para mantener una cobertura óptima del equipo.

o Asegurar el estricto cumplimiento de las políticas de la empresa, procedimientos y directrices de privacidad de datos.

• Capacitación y Desarrollo:

o Colaborar con el Analista de Calidad y el equipo de Capacitación para identificar necesidades de formación y contribuir al desarrollo de materiales de capacitación.

o Proporcionar formación continua sobre conocimientos de productos y la aplicación del cliente al equipo, manteniéndolos actualizados sobre nuevas funciones, promociones y políticas.

o Ser mentor y apoyar a los nuevos miembros del equipo durante su fase de incorporación, asegurando una transición fluida y un rápido desarrollo de habilidades.

• Informes y Análisis:

o Generar y analizar informes de desempeño del equipo, identificando tendencias, hallazgos y oportunidades de mejora.

o Comunicar indicadores clave de desempeño (KPI) y actualizaciones operativas al Gerente del Centro de Contacto.

• Colaboración y Comunicación:

o Fomentar relaciones sólidas interfuncionales con Operaciones de Ventas, TI, Logística y la gestión del programa de la aplicación del cliente para resolver problemas y mejorar el soporte general a los propietarios de tiendas.

o Facilitar reuniones de equipo para difundir información, compartir mejores prácticas y abordar inquietudes del equipo.

Calificaciones:

• Educación: Se prefiere título universitario en Administración de Empresas, Comunicaciones o un campo relacionado. Se requiere diploma de escuela secundaria o equivalente con experiencia relevante sustancial.

• Experiencia:

o Mínimo de 3 a 5 años de experiencia en un entorno de centro de contacto o atención al cliente de ritmo acelerado.

o Al menos 1 a 2 años de experiencia comprobada como Líder de Equipo, Supervisor o Asistente de Entrenador en un centro de llamadas, preferiblemente en un entorno B2B o brindando soporte a una plataforma/aplicación digital.

o Se valora altamente la experiencia en el sector de bienes de consumo o distribución minorista.

o Capacidad demostrada para gestionar y motivar a un equipo para alcanzar objetivos.

• Habilidades Técnicas:

o Dominio de sistemas CRM y software de gestión de centros de contacto.

o Fuertes habilidades analíticas con capacidad para interpretar datos y generar hallazgos accionables.

o Excelente manejo de Microsoft Office Suite (Excel para informes, PowerPoint para presentaciones).

o Aptitud para solucionar problemas en aplicaciones móviles y guiar a los usuarios a través de interfaces digitales.

• Habilidades Blandas:

o Excepcionales habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés (competente) y español (nivel nativo requerido).

o Fuertes habilidades de liderazgo, coaching y mentoría.

o Excelentes habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones.

o Alto nivel de empatía, paciencia y orientación al cliente.

o Capacidad para desempeñarse eficazmente bajo presión y gestionar múltiples prioridades.

o Fuertes habilidades interpersonales, fomentando el trabajo en equipo y relaciones laborales positivas.