Objetivo General del Puesto

Diseñar e implementar la estrategia integral de experiencia del cliente, asegurando una interacción personalizada, ágil y coherente a través de todos los puntos de contacto (web, call center, chat y correo electrónico). Esta posición lidera el diseño de journeys multicanal, identifica oportunidades de mejora continua e impulsa iniciativas estratégicas para optimizar la percepción y satisfacción del cliente en transportación.

Responsabilidades Clave

1. Diseñar y mapear el Customer Journey para clientes, definiendo puntos de contacto en los distintos canales (web, call center, webchat y correo), asegurando una experiencia omnicanal fluida y sin fricción.
2. Establecer indicadores clave (KPIs) como NPS, CSAT, CES, tiempo de respuesta y tasa de resolución al primer contacto, analizando datos por canal para detectar tendencias, establecer benchmarks y proponer mejoras.
3. Liderar y coordinar equipos operativos de atención multicanal (call center, chat, correo electrónico).
4. Colaborar transversalmente con áreas como marketing, producto, operaciones y ventas para alinear estrategias, co-crear soluciones y resolver incidentes complejos o escalados.
5. Recopilar y analizar feedback de clientes (encuestas, reclamos, sugerencias) y convertirlo en iniciativas de mejora del journey, liderando pilotos y procesos de estandarización de mejores prácticas.
6. Elaborar reportes estratégicos para la alta dirección con métricas de desempeño, alertas críticas.
7. Supervisar y evaluar herramientas tecnológicas de CX, incluyendo plataformas de CRM, sistemas de tickets y soluciones de webchat, asegurando eficiencia, integración y escalabilidad.
8. Monitorear tendencias de innovación en experiencia del cliente (IA, chatbots, personalización dinámica, analítica avanzada) e implementar soluciones que fortalezcan la experiencia de clientes.

Escolaridad:

• Licenciatura en Marketing, Administración, Comunicación, Diseño de Servicios, Ingeniería Industrial o afín.
• Estado: Titulado.

Experiencia:

• Externa: 2 a 3 años en diseño de experiencia del cliente, estrategia multicanal o roles similares, e-commerce o servicios digitales.
• Interna: 3 años en áreas de experiencia del cliente digital, diseño de journeys o atención a clientes.

Conocimientos y habilidades:

• Customer Journey Mapping y diseño de servicios
• KPIs de experiencia: CSAT, NPS, CES
• CRM, plataformas de tickets, canales de atención digital
• Comunicación efectiva y liderazgo de equipos
• Capacidad analítica y orientación a resultados
• Metodologías centradas en el cliente (Design Thinking, Service Design, etc.)

Idiomas:

• Inglés: Intermedio (mínimo 50%) – deseable comprensión de lectura y conversación.

Ofrecemos:

Salario: $23,870

Prestaciones Superiores a la Ley (seguro de vida, SGMM, fondo de ahorro, vales de despensa, PTU 30 días y aguinaldo 30 días)

Esquema híbrido.

En nuestra empresa promovemos un entorno inclusivo y estamos comprometidos con garantizar la igualdad de oportunidades para todos. En nuestros procesos de selección, nos basamos únicamente en las competencias, habilidades y experiencia de los candidatos, sin importar su raza, género, discapacidad, edad, religión, orientación sexual o nacionalidad.

Asimismo, rechazamos cualquier solicitud de certificados médicos relacionados con el embarazo o el virus de inmunodeficiencia humana (VIH) como requisito para el ingreso, permanencia o ascenso en el empleo, asegurando que nuestras decisiones estén libres de discriminación.