Lead of Customer Care

Reporta a: Head of Customer

Nivel de seniority: Supervisor

Lugar: CDMX

Contrato: Directo con la empresa + Trabajo Hibrido asistimos 2 días a la oficina

Prestaciones: Superiores + prestaciones de ley

Cotización: 100% de nómina

Descripción del rol:

Se busca una persona que lidere el equipo de Customer Care con claridad operativa, empatía y orientación a resultados. Su principal objetivo será asegurar una atención ágil, clara y resolutiva para los clientes, elevando la experiencia y fortaleciendo la confianza en cada contacto.

El Team Leader de Customer Care será responsable de garantizar que el equipo resuelva en el primer contacto (FCR), mantenga altos niveles de satisfacción (CSAT) y opere con foco en eficiencia, colaboración y calidad. También gestionará la asignación de tickets, identificará patrones de contacto, escalará oportunidades de mejora y contribuirá al desarrollo continuo del equipo.

Objetivos del cargo:

• Asegurar la resolución efectiva y oportuna de los tickets, priorizando el First Contact Resolution (FCR).
• Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente (CSAT) mediante una atención clara, empática y resolutiva.
• Gestionar de forma organizada y eficiente los canales de atención (Intercom, correo, chat, teléfono), garantizando orden, cobertura y seguimiento adecuado.
• Coordinar la asignación de tickets y flujos operativos entre niveles (del Nivel 1 al 3), asegurando trazabilidad y balance de carga.
• Identificar motivos de contacto frecuentes y oportunidades de mejora, escalando de forma proactiva a áreas como Producto, Activaciones, Success o Tecnología.
• Desarrollar y acompañar al equipo de agentes mediante coaching, retroalimentación y calibraciones regulares.
• Apoyar la prevención de churn atendiendo con calidad a clientes en riesgo o en momentos clave.
• Participar activamente en la mejora continua de procesos, herramientas y plantillas de respuesta, promoviendo eficiencia operativa y consistencia en la atención.

Experiencia y perfil técnico:

• Mínimo 2 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente, soporte técnico o mesas de ayuda (preferentemente en entornos B2B o SaaS).
• Experiencia demostrada en gestión de tickets, operación de canales de atención (chat, correo, teléfono) y asignación de casos por niveles (del Nivel 1 al 3).
• Conocimiento sólido en estrategias de FCR, CSAT, escalamiento de tickets y categorización de motivos de contacto.
• Capacidad para analizar patrones de interacción y traducirlos en oportunidades de mejora de procesos.
• Dominio de herramientas de atención y colaboración como Intercom, Zendesk, Hubspot, Google Workspace y Slack.
• Habilidad para liderar equipos operativos con foco en cumplimiento, seguimiento de métricas, retroalimentación constante y desarrollo de capacidades individuales.
• Deseable: experiencia en implementación de macros, snippets, automatizaciones de flujo de atención o chatbot.

Conocimiento de sistemas / CRM:

• Intercom
• HubSpot
• Zendesk
• Google Workspace

Objetivos puntuales:

• Que seas el motor operativo del equipo, asegurando que cada contacto con el cliente sea una oportunidad para resolver y generar confianza.
• Que trabajes con claridad, velocidad y orden, asegurando el funcionamiento diario de los canales de atención y la correcta asignación de tickets.
• Que lideres con el ejemplo, acompañando al equipo con retroalimentación, seguimiento y estructura.
• Que tengas foco en FCR y CSAT, y que midas, ajustes y escales lo necesario para cumplir metas sin perder la calidad humana.
• Que tomes decisiones con autonomía y sentido de urgencia, cuidando tanto al cliente como la operación.
• Que colabores activamente con otras áreas para escalar oportunidades de mejora y cerrar el loop de atención.
• Que vivas y refuerces una cultura centrada en el cliente, la colaboración, el aprendizaje continuo, la responsabilidad compartida y la acción con determinación.

Qué se ofrece:

• Oportunidad de contribuir al crecimiento de negocios a través de tecnología y servicio de excelencia.
• Excelente clima laboral.
• Trabajo con procesos estructurados, ética profesional y equipos de alto rendimiento.
• Espacios colaborativos para asumir desafíos y aportar ideas con impacto.
• Cultura ágil, dinámica y abierta al aprendizaje.
• Desarrollo profesional continuo y posibilidades de crecimiento.

Manejo de indicadores:

• FCR
• CSAT
• NPS
• CHURN

Generales:

• Carreras afines: Educación superior completa.
• Años de experiencia: Mínimo 3 años liderando equipos operativos de atención al cliente, soporte o help desk.
• Experiencia en: Saas, empresas de IT, startups y empresas de alto nivel de contribución

?Idiomas:

• Inglés intermedio (lectura de herramientas y documentación)

¿Tienes experiencia liderando equipos de atención y quieres impulsar una operación enfocada en eficiencia, empatía y mejora continua? ¡Este rol es para ti!