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Hace 2 días
Gerente de Service Desk
$50,000 - $55,000 Mensual
Hyosung Solutions en
Sobre el empleo
Categoría: Atención a clientes - Call Center
Subcategoría: Atención al cliente
Educación mínima requerida: Universitario titulado
Detalles
Contratación:
PermanenteHorario:
Tiempo completoEspacio de trabajo:
PresencialBeneficios
- Prestaciones superiores a las de la ley
- Fondo de ahorro
- Vales de despensa
Descripción
Resumen del puesto:
El Gerente de Servicio en ATMs a cargo de la Mesa de Control y Atención a Clientes será responsable de liderar el equipo de soporte encargado de gestionar las incidencias y solicitudes de clientes relacionadas con cajeros automáticos (ATMs). Este puesto supervisará la correcta operación de la mesa de control, asegurando una atención eficiente y de calidad a los clientes, monitoreando los niveles de servicio (SLA) y garantizando la resolución oportuna de incidencias técnicas. Será el enlace principal entre el equipo técnico, los clientes y las áreas internas de la empresa.
Responsabilidades:
Gestión de la Mesa de Control y Atención al Cliente:
- Supervisar y coordinar las operaciones diarias de la mesa de control encargada de gestionar reportes, quejas y solicitudes de clientes sobre ATMs.
- Asegurar una atención rápida y efectiva, cumpliendo con los estándares de calidad y tiempo de respuesta definidos.
- Monitorear continuamente los sistemas de atención para garantizar el correcto registro, seguimiento y cierre de incidencias.
Coordinación de la Resolución de Incidencias:
- Asignar y priorizar los casos reportados por clientes a los equipos técnicos de campo o soporte remoto.
- Asegurar que las incidencias se resuelvan dentro de los tiempos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Mantener comunicación constante con el equipo técnico para asegurar la resolución adecuada de problemas.
Relación con Clientes:
- Ser el punto de contacto principal para clientes en caso de incidencias críticas o repetitivas.
- Gestionar la comunicación proactiva con los clientes sobre el estado de sus solicitudes y problemas técnicos.
- Manejar situaciones complejas o de escalamiento, proporcionando soluciones satisfactorias para el cliente.
Optimización y Mejora Continua:
- Analizar las métricas de rendimiento del equipo de atención (tiempos de respuesta, número de casos resueltos, nivel de satisfacción del cliente) para identificar áreas de mejora.
- Implementar iniciativas que mejoren la eficiencia del equipo de la mesa de control y la experiencia del cliente.
- Desarrollar y actualizar los procesos y protocolos de atención a clientes y gestión de incidencias.
Monitoreo de la Operación de ATMs:
- Utilizar herramientas de monitoreo en tiempo real para supervisar el estado y la disponibilidad de la red de ATMs.
- Anticipar y gestionar proactivamente posibles fallas o problemas técnicos antes de que impacten a los clientes.
- Coordinar con el equipo técnico preventivo para minimizar la interrupción del servicio.
Reportes y Análisis:
- Elaborar reportes periódicos sobre el rendimiento de la mesa de control, niveles de servicio y satisfacción del cliente.
- Proporcionar análisis detallados sobre las principales causas de incidencias y proponer soluciones a largo plazo.
- Colaborar con otros departamentos para mejorar la operación general de los ATMs y la calidad del servicio ofrecido a los clientes.
Gestión de Equipos:
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de atención a clientes y control de incidencias.
- Organizar turnos y asignaciones de trabajo para garantizar cobertura total en la atención a clientes y monitoreo de la operación de ATMs.
- Fomentar una cultura de servicio al cliente y resolución proactiva de problemas en el equipo.
Recuerda que ningún reclutador puede pedirte dinero a cambio de una entrevista o un puesto. Asimismo, evita realizar pagos o compartir información financiera con las empresas.
ID: 19605323