Somos una Empresa Mexicana Líder en Tecnologías de la Información, con presencia internacional y más de 25 años en el mercado proporcionando servicios de TI en diferentes sectores: Bancario, Telecomunicaciones, Seguros, Industria, entre otros. Somos una empresa en constante crecimiento y estamos en la búsqueda de talento altamente competitivo

Escolaridad: Licenciatura tecnologías de la información, sistemas, o afín. (Titulado)

Zona de trabajo: CDMX y alrededores zona metropolitana | Hibrido.

Buscamos un Líder de Soporte y Gestión de Servicios TI, calificado y proactivo para supervisar y optimizar la operación de nuestra plataforma de productos digitales, asegurando la continuidad del servicio 24x7 y la satisfacción de nuestros clientes. Esta persona será responsable de garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), coordinar los mantenimientos evolutivos y correctivos bajo metodologías ágiles, y gestionar eficientemente nuestro equipo de soporte y la herramienta de gestión de tickets.

Conocimientos Requeridos:

• Gestión de Servicios de TI (ITSM): Sólido conocimiento de los principios y mejores prácticas de ITSM, preferiblemente basados en ITIL o ISO 20000.M
• Metodologías Ágiles: Entendimiento profundo de marcos de trabajo ágiles como Scrum o Kanban, aplicados a proyectos de desarrollo y mantenimiento de software.
• Gestión de Proyectos: Conocimientos intermedios en gestión de proyectos para coordinar iniciativas de mejora y desarrollo (PMI).
• Gestión de Tickets/Service Desk: Conocimiento básico de herramientas de gestión de tickets (ej., REDMINE, Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice) para el seguimiento y resolución de incidentes y requerimientos.
• Métricas y KPIs de Servicio: Capacidad para definir, monitorear y reportar métricas clave de rendimiento del servicio (SLAs, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.).
• Infraestructura y Cloud (conceptos generales): Comprensión básica de arquitecturas de software, infraestructura de sistemas y plataformas en la nube (AWS, Azure, Google) para entender el impacto en el servicio.
• Bases de Datos (conceptos generales): Familiaridad con conceptos de bases de datos relacionales y no relacionales.
• Seguridad de la Información (conceptos básicos): Conocimiento de principios básicos de seguridad aplicados a servicios digitales.
• Idiomas. Deseable inglés intermedio o avanzado.

Experiencia necesaria:

• Mínimo 3-5 años de experiencia en roles de gestión de servicios de TI, administración de plataformas, o coordinación de mesas de servicio/soporte.
• Experiencia demostrable en la gestión de equipos de soporte técnico 24x7.
• Historial probado en el cumplimiento y mejora de SLAs y KPIs de servicio.
• Experiencia en la interacción directa con clientes para la gestión de expectativas y resolución de problemas.
• Experiencia en la coordinación de actividades de mantenimiento y despliegues de software.
• Experiencia trabajando en entornos que aplican metodologías ágiles.

Responsabilidades clave:

• Supervisar la operación diaria de la mesa de servicio, asegurando la atención 24x7.
• Gestionar y optimizar el uso de la herramienta de tickets.
• Monitorear y reportar el cumplimiento de SLAs.
• Coordinar los mantenimientos preventivos y correctivos, y los despliegues de nuevas funcionalidades con los equipos de desarrollo.
• Proveer reportes de rendimiento y satisfacción del cliente a la dirección.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de servicio y soporte.
• Gestionar y desarrollar al equipo de mantenimiento y de soporte técnico.

Ofrecemos:

• Sueldo competitivo acorde a experiencia.
• Prestaciones de ley.
• Oportunidades de desarrollo profesional.
• Cursos gratuitos, becas para certificaciones, clases de idioma.
• Plan de crecimiento dentro de la organización.
• Descuentos con tiendas aliadas

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"Queda prohibido la solicitud de certificados médicos de no embarazo y virus de inmunodeficiencia humana (VIH) como requisito para ingreso, permanencia o ascenso".