Por favor, leer la información de la vacante, en la misma está publicado la modalidad de la misma conjuntamente con el rango salarial.

Diariamente, Global Payments permite que millones de personas transfieran dinero entre compradores y vendedores mediante nuestras soluciones de pago para tarjetas de crédito, débito, prepago y servicios comerciales. Nuestro equipo global ayuda a más de 3 millones de empresas, más de 1300 instituciones financieras y más de 600 millones de titulares de tarjetas a crecer con confianza y lograr resultados increíbles. Nos impulsa la pasión por el éxito y nos enorgullece ofrecer tecnología de pago y soluciones de software de vanguardia. Únase a nuestro dinámico equipo y deje su huella en el panorama de la tecnología de pagos del futuro.

Resumen de este puesto

La misión de Defensa del Cliente es brindar experiencias diferenciadas que, literalmente, ayuden a nuestros clientes a alcanzar su visión con mayor éxito. Esto se logra mediante la colaboración, la consultoría y la defensa.

Si se hace bien, generaremos resultados comerciales positivos para Global Payments.

Un Defensor del Cliente cuenta con formación multidisciplinar y múltiples habilidades, con un profundo conocimiento de la industria del procesamiento de pagos. Somos responsables de brindar soporte de gestión de relaciones a la cartera general de Global Payments. Esto se logra mediante una participación proactiva y conectando el valor de nuestras soluciones integradas con el éxito de su negocio. Al demostrar sólidas habilidades en empatía, negociación, comunicación interpersonal y resolución de problemas, mantendremos relaciones a largo plazo con la cartera de clientes existente, a la vez que reducimos la pérdida de clientes y aumentamos los ingresos.

El Defensor del Cliente investigará problemas complejos para identificar la causa raíz y trabajará con la dirección para implementar continuamente soluciones a largo plazo a los puntos de fallo del proceso o servicio. Este puesto es fundamental para identificar y compartir la retroalimentación sobre la actividad competitiva y las opiniones de los clientes en cada mercado.

¿Qué Papel Desempeñarás?

• Servir como punto de contacto principal para los clientes asignados, garantizando una experiencia positiva y fluida.
• Interactuar proactivamente con los clientes para evaluar su satisfacción e identificar posibles problemas antes de que escalen.
• Analizar los comentarios, los datos de uso y el comportamiento de los clientes para detectar riesgos de abandono y tomar las medidas adecuadas.
• Colaborar con los equipos internos (soporte, ventas, producto, marketing, etc.) para resolver las inquietudes de los clientes y garantizar la alineación con sus necesidades.
• Abogar por las necesidades de los clientes internamente para ayudar a impulsar mejoras en productos o servicios.
• Realizar seguimiento e informes sobre las métricas y tendencias de retención de clientes.
• Uso de diversos CRM (Salesforce, etc.), herramientas y programas internos para ayudar a nuestros clientes y sus cuentas.
• La resolución puede implicar la investigación del historial de soporte del cliente o el análisis de sus necesidades según sus necesidades comerciales.
• Brindar seguimiento oportuno a las escaladas con los departamentos de resolución, manteniendo al cliente informado sobre el progreso y el estado de su caso, asegurando así su visibilidad y relevancia.
• Capacidad para documentar de forma clara y precisa las inquietudes, subcategorías, resultados y comentarios de los clientes en los sistemas internos, asegurando que la información resuma con precisión lo ocurrido durante la llamada.
• Capacidad para establecer una comunicación efectiva por teléfono o correo electrónico, generando apertura incluso con clientes que no son receptivos a la interacción directa.
• Interactuar proactivamente con estos clientes por teléfono y correo electrónico para impulsar el valor de nuestros servicios y soluciones directamente hacia el éxito de su negocio.
• Abordar las escaladas que afectan la continuidad del cliente en la empresa.
• Gestionar las quejas o escaladas de los clientes con profesionalismo y eficiencia.
• Responder a los comentarios de NPS para resolver eficazmente las inquietudes de los clientes.
• Contactar con nuevas cuentas para capacitarlas y educarlas sobre las complejidades del procesamiento integrado.
• Identificar oportunidades de venta adicional o cruzada en coordinación con el equipo de ventas.
• Manejo de revisiones de precios de alto volumen y alto riesgo
• Mantener conversaciones con los clientes centradas en el valor y que fortalezcan las relaciones, atendiendo sus necesidades de precios
• Trabajar en conjunto con los equipos de Finanzas y Ventas para abordar las solicitudes de precios mediante esfuerzos proactivos
• Negociar con los clientes para establecer un plan de precios que tanto nuestra empresa como su negocio puedan acordar para proceder con éxito
• Instruir y responder a las preguntas de los clientes sobre estructuras de precios, tarifas, comisiones, intercambio y declaraciones
• Negociar extensiones de contrato cuando se requieran ajustes de precios mediante el uso de adendas
• Negociar y evaluar oportunidades para ajustar las condiciones comerciales, identificando cuándo solicitar un aumento en la facturación o promover el mantenimiento del volumen como estrategia de retención
• Responsabilidad del monitoreo detallado de todos los casos de revisión de tarifas, asegurando que las negociaciones acordadas con el cliente se cumplan en términos de facturación
• Capacidad para manejar objeciones y resistencias durante el proceso de negociación, manteniendo una comunicación efectiva y orientada a resultados

Campañas de Escalada de Socios Comerciales y Experiencia del Cliente

? Gestión eficaz de las escaladas de clientes en riesgo, compartidas a través de nuestras relaciones con socios comerciales.

? Apoyo a los socios comerciales con campañas específicas para mejorar la experiencia del cliente y reducir la rotación.

Funciones de Atención al Cliente

? Respuesta a consultas entrantes por mensajería instantánea, teléfono y correo electrónico de departamentos internos, clientes y socios sobre el uso de los productos y servicios de Global Payments.

? Actúa como punto de contacto central para clientes de alto perfil, según sea necesario.

? Mantenimiento de las relaciones con los clientes y la gestión de cuentas, según sea necesario.

¿Qué buscamos para este puesto?

Licenciatura: Licenciatura o equivalente;

Experiencia en el sector bancario, financiero, inversiones deseable;

4 años de experiencia como Customer Success o Customer Experience;

¿Qué estamos ofreciendo?

Salario 100% nóminal directamente con Global Payments;

Salario Bruto mensual de $20,000.00 MXN

Modalidad: Presencial en las oficinas de Cuajimalá. Carretera México Toluca 5640, muy cerca del Paradero el Yaqui, rumbo Santa Fe.

Prestaciones de Ley y superiores;

Cultura Wellness.

¿Cuáles son nuestras habilidades y capacidades deseadas?

Habilidades/Conocimientos:

Aprende a usar conceptos profesionales.

Aplica las políticas y procedimientos de la empresa para resolver problemas rutinarios.

Complejidad del trabajo:

Trabaja en problemas de alcance limitado.

Sigue prácticas y procedimientos estándar al analizar situaciones o datos que permiten obtener respuestas fácilmente.

Establece relaciones laborales estables internamente.

Supervisión: Normalmente recibe instrucciones detalladas sobre todo el trabajo.

Resolución de problemas: Capacidad para resolver problemas utilizando la experiencia y el buen juicio.

Comunicación eficaz: Habilidades demostradas de comunicación oral y escrita.

Aptitud técnica: Capacidad para comprender y comunicar cambios técnicos en términos comerciales fáciles de entender.

Global Payments Inc. es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Global Payments ofrece igualdad de oportunidades de empleo a todos los empleados y solicitantes de empleo, sin importar su raza, color, religión, sexo (incluido el embarazo), origen nacional, ascendencia, edad, estado civil, orientación sexual, identidad o expresión de género, discapacidad, condición de veterano, información genética o cualquier otra condición protegida por la ley.