ACERCA DE ICONN

Somos una empresa mexicana integrada por seres humanos al servicio de seres humanos. Agrupamos las marcas de 7-Eleven, Petro Seven, MercaDía y MAS Bodega y Logística; donde más de 22,000 colaboradores en 17 estados de la República Mexicana son parte de nuestro equipo.

OBJETIVO DEL PUESTO

Brindar soporte y seguimiento a los usuarios del programa de relacionamiento, Sevenly, asegurando una experiencia positiva que asegure la retención y fidelización en las unidades de negocio Seven Eleven y Petro Seven

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Contribuirás al éxito de nuestra organización llevando a cabo las siguientes actividades:

Rol 1: Atención y Soporte Sevenly

• Facilitar a los recursos soporte la guía de interacción con el cliente
• Dar seguimiento a las consultas de clientes por medio de los diferentes canales (whatsapp, mail o teléfono)
• Resolver dudas relacionadas con la acumulación y redención de cashback y/o retos.
• Informar a los diferentes canales de soporte sobre las actualizaciones o cambios del programa (promociones, funcionalidades, etc)
• Escalar casos que requieran un mayor nivel de soporte con las distintas áreas o responsables.

Rol 2: Gestión de cuentas de clientes

• Evaluar las solicitudes de clientes para la actualización de cashback y/o cupones.
• Asignar cashback y/o cupones manuales en caso de que aplique.
• Evaluar cuentas con comportamiento atípico para la prevención de fraude.
• Bloqueo de cuentas comprobadas como fraudulentas.
• Documentar incidentes y tickets para control y auditoría interna.

Rol 3: Soporte Técnico en la experiencia del cliente

• Identificar y escalar incidentes técnicos en la app reportados por clientes.
• Realizar el seguimiento de los incidentes hasta su resolución final.
• Validar las actualizaciones en el app y reportar cualquier impacto en la experiencia.
• Validar y probar las actualizaciones de dinámicas en el app y pos

Rol 4: Colaborar con equipo interfuncionales

• Identificar y documentar patrones en la experiencia del cliente para identificar mejoras.
• Compartir insights del cliente para el desarrollo del producto digital.
• Colaborar con el analista de performance de lealtad para el seguimiento e impacto en indicadores.
• Colaborar con el equipo de operaciones para seguimiento de la ejecución de las iniciativas de retención.

REQUISITOS

Estudios Profesionales:

• Lic. Mercadotecnia, comunicación o afín

Conocimientos:

• Manejor de CRM Hubspot, emarsys, Salesforce (deseable)
• Excel intermedio
• Customer Experience

Experiencia

• Relaciones públicas
• Gestión de Proyectos
• Mercadotecnia (deseable)
• Gestión financiera (deseable)
• Atención al cliente

UBICACIÓN

San Pedro Garza García, Nuevo León