Quality Leader / Process Manager

Para laborar en: México

Jornada competa

¿Qué buscamos?

Mínimo 2 años de experiencia con:

• Conocimiento general de SAP.
• Gestión de servicios
• Procesos ITIL (incident, change, problem)
• Manejo de KPIs, Excel, Power BI o SAP Analytics
• Trato con cliente
• Habilidad para sintetizar problemas

¿Qué actividades realizarás?

1. Monitoreo del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y KPI operativos.

• Analizar tiempos de respuesta, resolución, severidades y backlog.
• Identificar desviaciones y genera acciones correctivas.

2. Auditoría y aseguramiento de calidad

• Revisar la calidad de los tickets (documentación, análisis, solución, trazabilidad).
• Evaluar si se siguen las buenas prácticas ITIL y procedimientos internos.
• Realizar auditorías de tickets cerrados y verifica cumplimiento del flujo de atención.

3. Análisis de tendencias y métricas

• Generar reportes periódicos sobre el desempeño del soporte SAP.
• Analizar causas raíz de errores repetitivos, incidentes críticos o mal uso del sistema.
• Presenta indicadores de calidad, NPS, backlog y productividad.

4. Gestión de mejora continua

• Proponer planes de mejora basados en datos: capacitaciones, cambios en procesos, automatizaciones, etc.
• Implementar lecciones aprendidas tras incidentes mayores o errores sistemáticos.
• Coordinar revisiones post mortem de incidentes graves.

5. Interacción con el cliente y stakeholders

• Participar en comités de servicio o reuniones de seguimiento con el cliente.
• Recoger feedback del usuario final sobre el servicio.
• Mediar entre las áreas técnicas y el cliente cuando hay problemas de percepción.

6. Gestión de documentación y procesos

• Mantener actualizados los procedimientos operativos estándar (SOPs).
• Asegurar la trazabilidad y registro de la gestión de incidentes, cambios y problemas.
• Validar la documentación entregada por el equipo (manuales, evidencias, reportes).

Idiomas: Inglés básico-intermedio

¿Qué ofrecemos?

¡Un gran ambiente de trabajo, excelentes beneficios y gran oportunidad de crecimiento!

Si te interesa esta vacante postúlate por este medio.

Acerca de Softtek: Fundada en 1982, Softtek es un proveedor global de servicios orientados a procesos de TI con 30 oficinas en Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia. Con 15 Centros de Desarrollo Global en EEUU, México, China, Brasil, Argentina, Costa Rica, España, Hungría e India. Softtek mejora resultados para grandes empresas en más de 20 países. Softtek es el creador y líder de la industria nearshore.

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