Gerente de Cobranza y Contact Center

Descripción del empleo:

Importante organización busca talento para liderar su estrategia de cobranza multicanal. Esta posición es responsable de implementar y supervisar la estrategia integral de recuperación de cartera, coordinando tanto el equipo interno de Contact Center como agencias externas. Se requiere experiencia en gestión operativa, campañas masivas, y control de KPIs financieros y de eficiencia.

Responsabilidades clave:

• Rediseñar el modelo operativo de cobranza, integrando canales y herramientas digitales.
• Gestionar al equipo del Contact Center (supervisores y agentes), asegurando el cumplimiento de metas.
• Diseñar, ejecutar y monitorear campañas masivas (WhatsApp, SMS, IVR, email).
• Supervisar agencias externas, garantizando desempeño y cumplimiento de SLA.
• Reportar y analizar KPIs: % de recuperación, costo por peso recuperado, eficiencia operativa, entre otros.
• Desarrollar políticas, manuales y lineamientos de operación.
• Impulsar la estandarización de procesos entre marcas.
• Evaluar y coordinar nuevas agencias con base en resultados y cumplimiento contractual.
• Implementar mejoras continuas mediante tecnología, automatización y analítica.
• Coordinar pagos a agencias con base en resultados validados.

Requisitos:

• Escolaridad requerida: Licenciatura en Administración, Finanzas, Ingeniería Industrial, Economía o afines.
• Deseable: Especialidad o formación adicional en cobranza, CRM, campañas digitales o KPIs financieros.
• Experiencia:
• Mínimo 5 años en puestos similares.
• Experiencia liderando Contact Centers, agencias externas y operaciones de cobranza.
• Manejo de herramientas digitales y plataformas de mensajería masiva.
• Idioma: Inglés deseable, no indispensable.

Indicadores clave del rol:

• % de recuperación de cartera por canal.
• Costo por peso recuperado.
• Efectividad de campañas.
• Cumplimiento de SLA de agencias.
• Satisfacción del alumno (CSAT indirecto).
• Eficiencia operativa y ejecución contra plan.

Liderazgo y equipo:

• 5 reportes directos (4 supervisores y 1 supervisor de agencias).
• 42 reportes indirectos (40 agentes y 2 analistas).

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