Supervisar, coordinar y dar seguimiento a las actividades del equipo de agentes de Call Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos de calidad, productividad y servicio al cliente, con base en los estándares establecidos por la empresa.

Funciones Principales:

•Monitorear en tiempo real las llamadas y desempeño de los agentes.

•Evaluar la calidad de atención al cliente mediante auditorías y retroalimentación.

•Generar reportes de desempeño y métricas clave (KPI's).

•Capacitar y dar coaching constante al personal a su cargo.

•Resolver situaciones complejas o quejas escaladas por los clientes.

•Coordinar horarios, descansos y cobertura operativa.

•Participar en la mejora continua de procesos y estrategias de atención.

•Asegurar el cumplimiento de políticas y procedimientos internos.

•Supervisar en tiempo real las conversaciones de los agentes vía chat.

Requisitos:

•Escolaridad: Carrera técnica o licenciatura trunca o concluida en áreas administrativas, comunicación o afines.

•Experiencia: Mínimo 2 años en call center, y al menos 1 año en puesto de supervisión.

Conocimientos Técnicos:

•Manejo de herramientas de gestión de llamadas

•Conocimiento de indicadores de Call Center

•Técnicas de liderazgo y motivación de equipos.

•Paquetería Office (intermedio-avanzado).

•Manejo de redes sociales

•Conocimiento de equipos telefónicos

Habilidades:

•Liderazgo y toma de decisiones.

•Orientación a resultados

•Comunicación efectiva.

•Resolución de conflictos.

•Trabajo bajo presión.

•Adaptabilidad y proactividad