Objetivo: Definir en conjunto con los responsables de servicio los acuerdos de nivel de servicio con sus respectivos clientes, así como cumplir con el flujo de monitorear y generar los indicadores que muestran el comportamiento de dichos servicios acordados. Todo bajo la definicón de proceso corporativa, la cual se define en conjunto con los equipos de Niveles de Servicio de Europa y Brasil, con los cuales se establecen comites periodicos de revisión y definición del proceso actual.

Funciones Principales:

· Revisar con los responsables de servicio la definicón y estructura de servicio a incluir en los SLA.

· Presentar en conjunto con el service manager, la propuesta de SLA para realizar su formalización.

· Definir los KPI a reportar a los diferentes clientes para cada uno de los serivicios en conjunto con los reponsables de la información alineado al proceso de generación de reportes definido.

· Generar los KPI y construir el informe de seguimiento al servicio, el cual debera ser validado con los responsables de servicio, service manager previo al envio a clientes.

· Documentar las causas de alertamiento o incumplimiento de los indicadores contenidos en el informe.

· Gestionar la creación de Action Drivers en caso de incumplir con la politica de incumplimiento s o alertamientos en KPI definifas por la empresa.

· Gestión de requerimientos de auditorias la cual consiste en la atención de sesiones con el auditor, entrega de evidencias y seguimiento a posibles recomendaciones. · Definición de reglas de calculo para la semi y automatización full de metricas.

· Gobierno del repositorio compartido del área donde se publcian los informes, SLA y minutas de revisión con los clientes. Perfil:

· 5 años de experiencia en la gestión de nivel de servicio, la cual incluye: o Definición de servicios o Negociación de sla o Definición de métricas

· Experiencia en la generación y análisis de datos (identificación de patrones y análisis de tendencias) mediante el uso de herramientas estadísticas.

· Experiencia en el diseño y construcción de reportes , informes de nivel de servicio para frentes de los clientes y niveles ejecutivos.

· Certificación fundamentos en ITIL V3 o V4 (obligatoria) y SOA (deseable).

· Nivel de Inglés intermedio. · Habilidad para crear y mantener relaciones de colaboración con los equipos de trabajo multidisciplinarios. · Manejo de Excel nivel avanzado, Power BI o herramienta de procesamiento de datos similar. · Conocimiento en Service Now (diseño de flujos, reportes y atención de folios). · Capacidad de colaborar con equipos multidisciplinarios así como orientado a resultados.