Estamos en busca de un Gerente de Speech Analytics con amplia experiencia en análisis de datos, modelos predictivos y mejora continua para liderar la implementación y optimización de soluciones avanzadas en nuestro Contact Center.

Tu misión será transformar la voz del cliente en información accionable que impulse la satisfacción, retención y lealtad, posicionándonos como un centro de excelencia Best in Class en modelos de experiencia.

Responsabilidades clave:

Liderar la implementación de la herramienta Speech Analytics para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora.

Aplicar análisis estadístico avanzado y desarrollar modelos predictivos que prevengan problemas y mejoren la experiencia del cliente.

Coordinar planes de mejora con áreas como Operaciones, Ventas, Servicio, Tecnología, Formación y RRHH.

Medir y optimizar indicadores como NPS, CSAT, tasa de abandono y retención.

Evolucionar los modelos hacia inteligencia artificial y minería de datos para eficientar procesos.

Dirigir un equipo de 11 personas, asegurando su capacitación y desarrollo profesional.

Requisitos:

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Industrial, Administración o afín.

Mínimo 2 años de experiencia en:

Interpretación de indicadores de calidad.

Procesamiento de datos a gran escala.

Mejora continua y control de procesos.

Detección de fraude o riesgos.

Conocimientos sólidos en liderazgo, programación, herramientas tecnológicas y análisis de datos.

Inglés intermedio-avanzado (80%).

Habilidades en comunicación, resolución de problemas, gestión de equipos y adaptación a cambios.