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Customer Experience Coordinator
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VENTUS TECHNOLOGY
Sobre el empleo
Categoría: Mercadotecnia - Publicidad - Relaciones Públicas
Subcategoría: Producto
Educación mínima requerida: Universitario titulado
Detalles
Contratación:
TemporalHorario:
Tiempo completoEspacio de trabajo:
Desde casaDescripción
Responsable de coordinar el programa de voz del cliente en cada uno de los países de la región que forman parte del sistema de medición de la experiencia del cliente, el cual tiene por objetivo mejorar su experiencia mediante el monitoreo y reporte de resultados, el análisis de valor sobre los indicadores de CX y la retroalimentación no estructurada de los clientes, la identificación de oportunidades de mejora, la propuesta de mejoras y rediseño de experiencias, el mantenimiento de las metodologías de CX y la sensibilización y entrenamiento de los equipos. Adicionalmente, este rol lidera y desarrolla las iniciativas regionales incluidas en el roadmap para mejorar la experiencia del cliente y robuster el Net Promoter System. Es responsable de la relación con los líderes de experiencia locales (CX Governance Model) y mantiene contacto con las áreas regionales y/o globales que intervienen en la experiencia del cliente (ventas, servicio, claims, digital, y equipos de experiencia regional y global), bajo un enfoque de trabajo colaborativo y coordinado.
Desarrollar iniciativas relacionados con el sistema de medición de la experiencia del cliente y otras que aporten a la obtención de mejores resultados de la compañía.
Principal logro: Mejorar la Experiencia de los clientes e incrementar su fidelidad. KPI'S: NPS, CSAT, CES, FCR.
Funciones y Responsabilidades
- Analizar y comprender las métricas de Customer Experience (CX) del país, así como otros KPI relevantes relacionados con las interacciones de los clientes, y realizar un seguimiento continuo de la evolución de estos indicadores.
- Diseñar y elaborar reportes de Customer Experience, asegurando su calidad, consistencia, precisión y entrega oportuna.
- Generar análisis de valor para identificar puntos críticos en las interacciones, emitir alertas sobre factores de impacto y comunicar oportunamente los hallazgos a los países.
- Facilitar, acompañar y colaborar con los países en la definición de soluciones de raíz, promoviendo que éstas contribuyan a resolver los dolores de los clientes y escalando a nivel regional aquellas soluciones que beneficien a más de un país o que excedan el alcance local.
- Conocer y/o desarrollar los journey maps de cada país para analizar la situación actual, identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y proponer optimizaciones en los procesos existentes.
- Trabajar de manera coordinada y colaborativa con diversas áreas (ventas, operaciones, servicio al cliente, claims, entre otras) en cada país con el propósito de asegurar la adherencia a los procesos, metodologías y la implementación de mejoras a la experiencia de los clientes.
- Identificar casos de éxito en los países, comunicarlos a nivel regional y, en algunos casos, propiciar su implementación en otros países de la región.
- Liderar el análisis de las necesidades de medición del negocio y de herramientas que permitan optimizar la experiencia del cliente.
- Dirigir, asegurar y colaborar en la implementación de iniciativas, proyectos, estrategias, metodologías, KPI y otras acciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y fortalecer el Net Promoter System.
- Brindar apoyo en temas de entrenamiento, acompañamiento y coaching al personal de los países sobre el Net Promoter System (proceso, plataforma de medición, metodologías, modelos, herramientas, etc.).
- Analizar las mejores prácticas dentro y fuera de la industria para mejorar la experiencia del cliente y generar insights valiosos que contribuyan a los resultados de CX.
Contactos Principales
- Internos: Nivel Regional / GLobal y Local
o Areas de Negocio
o Areas Operativas
o Areas IT Regionales y locales
Competencias
- Excelentes habilidades de comunicación. Comunicación a diferentes niveles y capacidad para transmitir ideas. Comunicarse efectivamente con usuarios del negocio
- Liderazgo: motivar y liderar equipos de trabajo.
- Excelente actitud de servicio. Capacidad para colaborar.
- Willing to work in a fast-paced and energized environment
- Planeación, auto organización y seguimiento. Capacidad para trabajar autónomamente con supervisión limitada. Manejo del tiempo. Habilidad para entender objetivos estratégicos.
- Capacidad para trabajar bajo presión llevando cuenta de varias tareas a la vez, asegurando su concreción en tiempo y forma.
- Orientación a la resolución de problemas y obtención de resultados. Fortaleza en analizar situaciones y generar soluciones. Habilidad para analizar necesidades y dado el caso, conceptualizar y adherir soluciones tecnológicas para mejorar las interacciones.
- Atención al detalle.
- Flexibilidad y resiliencia.
- Innovación, iniciativa, creatividad y proactividad
- Entendimiento de procesos de negocio
- Trabajo en equipo y colaborativo
Estudios y experiencias
· Ingeniería, administración de empresas, marketing, economía.
· 5 años de experiencia mínimo en experiencia al cliente y servicio al cliente (customer service/customer experience), marketing y análisis de datos de clientes.
· Fortaleza en el análisis de información y elaboración de reportes ejecutivos de resultados (en customer experience o marketing). Experiencia en la elaboración de presentaciones ejecutivas.
· Manejo de herramientas de Excel, Power Point y deseable el uso de metodologías de administración de proyectos (MS Project) y gestión de procesos (Visio). Deseable el manejo de herramientas de Medición de Experiencia Cliente como Qualtrics, Medallia, otro.
· Habilidad para entender y desarrollar soluciones para diversidad de clientes y escenarios complejos de interacción.
· Experiencia deseable en el levantamiento de Journey Map (Recorrido del cliente), rediseño de la experiencia del cliente y administración y levantamiento de indicadores que permitan medir la experiencia del cliente.
· Deseable la experiencia en cargos regionales, o haya interactuado con países diferentes al de su origen o manejado reportes a nivel regional.
· Deseable la experiencia en canales digitales o no convencionales (redes sociales, whatsapp, apps, etc.) y medición de la experiencia del usuario (UX: user experience).
· Se valora experiencia en segmento de servicios, especialmente en industria de seguros, financiera, telecomunicaciones, turismo y consultoría.
· Deseable tener curso o certificación en Customer Experience.
· Inglés avanzado (B1/2) y deseable en portugués.
· Mantener disponibilidad para viajar dentro y fuera del país de origen, según sea necesario.
Recuerda que ningún reclutador puede pedirte dinero a cambio de una entrevista o un puesto. Asimismo, evita realizar pagos o compartir información financiera con las empresas.
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