La operación de un negocio en expansión demanda un conjunto de habilidades en la gestión directiva
(Artículo publicado el 23 de marzo de 2015 en elfinanciero.com.mx)
Tu negocio no crece si tú no lo creces sistemáticamente. Es ingenuo esperar que una empresa y su respectiva cartera de clientes crezcan sin la tracción continua e inteligente de sus dueños y sin una mentalidad de expansión totalmente interiorizada en la organización.
Impulsadas por razones y motivaciones distintas, las empresas que quieren crecer continua y sostenidamente deben diseñarse para ello. Especialmente aquellas que ya encontraron una forma de hacer dinero con un modelo o método razonablemente replicable.
La operación de un negocio en expansión demanda un conjunto de habilidades en la gestión directiva, pero el crecimiento, ese que no quieres que pare y que arroja retos que ponen al límite las relaciones con los clientes, demanda un particular talento para mantener ritmo, sincronía y armonía en momentos donde imperará la presión, algunos reclamos y la sensación de caos.
Hay acciones ineludibles para un crecimiento empresarial debidamente impulsado:
1. Expandir continuamente el alcance
Asumiendo que los dueños no son la principal restricción para crecer, la empresa debe desdoblar cuantas veces sea posible su capacidad de venta a industrias y/o mercados de lo más variados y a segmentos regularmente no atendidos. No se crece sólo vendiéndole más a tus mismos clientes. Se crece vendiéndole continuamente a más y mejores clientes.
2. Adecuar continuamente la operación a las nuevas complejidades
Conforme cambias de tamaño enfrentas nuevas y diferentes complejidades y cuando ya “lograste” tu nuevo estándar, algo detona una nueva revisión o cambio. Cuando te expandes, lo sencillo y rápido no suele ser la normalidad. La expansión provoca procesos continuamente ajustados y/o rediseñados. Involucra cambios continuos en la forma de interactuar con los clientes y entre los miembros de la organización.
3. Monitorear con lupa los flujos de efectivo
Es tremendamente fácil confundir más ingresos con mayor rentabilidad o crecer más rápido el costo operativo que la capacidad real para generar ingresos mayores y continuos. El crecimiento siempre impondrá retos financieros y exigirá atención y control de costos. La regla de oro debe ser: “con las manos en la expansión y los ojos en el estado de tu posición financiera”.
4. Cuidar el adecuado nivel de satisfacción
La organización debe ser tan hábil para captar, como para retener. El descuido de los clientes recurrentes en aras de obtener nuevos prospectos es un error común y no es fácil de evitar. Siempre habrá clientes que te dejen de comprar o les dejes de vender por razones diversas, pero la capacidad para fidelizar debe ser un bien a tutelar tan relevante como la capacidad de convertir prospectos en nuevos clientes satisfechos.
Hay cientos de empresas que no crecen a mayor velocidad porque simple y llanamente no pueden con el manejo de todas las variables que el proceso medianamente acelerado impone. Algunas otras no crecen porque sus dueños son felices con el tamaño que tienen. La empresa, sin embargo, debe sistemáticamente cuestionarse si todavía tiene potencial de crecimiento y asegurarse que su restricción para no crecer sea el tamaño de su mercado y no el interminable conjunto de razones endógenas que provocan disminución en las ventas o simplemente la imposibilidad de evolucionar a la misma velocidad que lo hacen los competidores.
Cierto, hay entornos de mercado poco propicios para el crecimiento de muchos negocios, pero también es verdad que en esos mismos entornos hay muchas compañías que se mantienen continuamente creciendo.