Lo que callan los Ejecutivos de Atención a Clientes

“Entendemos que los clientes nos llamen por alguna molestia, atraso o falla en su servicio, pero muchas veces quieren que resolvamos el problema en segundos y tratamos de ayudar en lo posible”

¿Alguna vez has tenido alguna falla en tu internet, teléfono, TV por cable u otro servicio? ¿Ha sido tanta tu molestia que has llamado y decirle de todo al ejecutivo por no resolver tu problema?

Los ejecutivos de Atención a Clientes son los encargados de proporcionar información a los clientes de una empresa, dar soporte técnico, atender solicitudes, seguimientos y canalizar las quejas, comentarios o sugerencias sobre el producto o servicio.

Como puedes ver, es una de las funciones más importantes de organizaciones que buscan crecer a través de los servicios que ofrecen. Tienen contacto a diario con muchos clientes y deben tratar de ayudarlos a resolver conflictos.

Lo que callan los ejecutivos de ATC

Los ejecutivos deben tener la inteligencia emocional, persuasión y compromiso con el cliente, pero, ¿deben soportar insultos, malas actitudes y hasta amenazas?

“Los clientes deben entender que sólo somos representantes de la empresa y trabajamos para atender sus quejas o solicitudes pero nunca tenemos la culpa del origen de su inconformidad”

Las competencias y habilidades blandas que necesita un ejecutivo de ATC son el servicio al cliente, excelente comunicación oral y escrita, persuasión, tolerancia a la frustración, trabajo en equipo, entre otras.

Quejas y confusiones

Las quejas e inconformidades son el pan de cada día para un ejecutivo de ATC, sin embargo, ¿qué tan seguido reciben buenos comentarios, agradecimientos o felicitaciones por su trabajo por parte de los clientes?

“Sin duda, la mayor satisfacción es cuando logras ayudar a un cliente y te agradece por el trabajo y esfuerzo invertido, es ahí cuando vale la pena…”

“Hay clientes muy agradecidos y hasta te felicitan por tu trabajo, en cambio otros sólo te cuelgan y ni las gracias dan, ni modo, es parte de”

También hay clientes confundidos o despistados, es ahí cuando los ejecutivos deben preguntar muchos detalles para conocer el motivo de su molestia o inconformidad.

“Se comunicó un cliente conmigo y molesto me decía que no veía su compra reflejada, que no podía usar su cuenta, entre otras cosas, cuando le pedí más detalles y sus datos, resultó que era cliente de la empresa de enfrente, de la competencia…”

¿Terapia o ATC?

Los ejecutivos deben tener la paciencia y empatía para atender y lograr la satisfacción de los clientes e incluso aconsejarles sobre lo que puede ser mejor para ellos.

“Siempre nos dicen que el cliente es primero y a veces hasta servimos de terapeutas. Muchos nos cuentan su situación y te dan su contexto familiar, económico o hasta amoroso. Siempre trato de escucharlos con atención para saber cómo puedo ayudarlos”

No se aceptan malos tratos

La mayoría de las personas que trabajan en este tipo de puestos han recibido malas actitudes, mal trato y hasta insultos por parte de la gente, pero, ¿qué es lo que deben hacer los ejecutivos?

“Por supuesto que no podemos responder de la misma forma. Entendemos que estén molestos pero cuando empiezan a levantar la voz o insultarnos, debemos pedirles con calma que mantengan respeto hacia nosotros. Es ahí cuando debe entrar nuestra inteligencia emocional, la paciencia y el profesionalismo, principales ingredientes para nosotros”.

No tomarse nada personal, mantener la compostura y tener empatía con el cliente es vital para esta posición.

“De cierta forma, representamos a la empresa con los clientes y tenemos la obligación de ayudarlos a solucionar su problema, sin embargo, deben entender que también somos seres humanos tratando de hacer su trabajo de la mejor forma posible”