Puesto: Analista de calidad call center

Horario: lunes- viernes 09:00-18:00 sábados 09:00-14:00

Características de la vacante:

Escolaridad: Licenciatura trunca.

Habilidades:

• Manejo de Excel intermedio (indispensable)

• Gestión de CRM (deseable).

• Dominio de BI para elaboración de reportes (deseable).

• Comunicación asertiva y empática.

• Escucha activa.

Objetivo del puesto: Garantizar la excelencia en la atención al cliente mediante la evaluación constante del desempeño de los agentes, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la empresa. A través del análisis de llamadas, la retroalimentación efectiva y la propuesta de mejoras, el Analista de Calidad contribuye a optimizar la experiencia del cliente, fortalecer las habilidades del equipo operativo y apoyar el cumplimiento de los objetivos del call center.

Actividades a realizar:

1. Monitoreo de llamadas (escucha activa)
2. Aplicación de criterios de evaluación.
3. Análisis de desempeño individual y grupal.
4. Retroalimentación individual a los agentes.
5. Diseño y seguimiento de planes de acción.
6. Soporte en capacitaciones y entrenamientos.
7. Reportes y análisis de indicadores de calidad.
8. Auditorías a CRM.
9. Evaluación de otros canales de contacto (si aplica).
10. Actualización de criterios de calidad.